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未來乘客有機會在華航飛機上享受到像「大仁哥」陳柏霖（中）這麼年輕的座艙長服務。 圖／華航提供

華航資深副總楊辰分析，對航空公司而言，只有旅行團的客人對航空公司忠誠度比較低，五成以上的經濟艙客人還是會挑航空公司的品牌，並非完全以票價為考量。而且現在無論傳統航空還是廉價航空，票價都拚得很激烈，差距不會太大，如果傳統航空提供更好的服務，乘客不會計較這一點錢。

華航為了做出市場區隔，提出「服務新主張」，讓經濟艙乘客對華航的服務「更有感」。二月推出的經濟艙專屬台灣傳統美食，包括西魯肉麵、豬腳花生飯、金瓜米粉等是第一步。楊辰說，第二步是在經濟艙增設專屬座艙長。

航空公司一架飛機上都只有一位座艙長，管控所有的服務，但座艙長主要還是服務頭等艙、商務艙，較少跟經濟艙客人接觸。華航三月將改變空服制度，一架飛機上有兩位座艙長：原本的座艙長改名「客艙經理」，還是以服務頭等、商務艙為主，比較特別的是在經濟艙增設一位「事務長」，專門服務經濟艙乘客。

楊辰說，增設事務長除了可以讓經濟艙乘客有受重視的感覺，提供更細緻、即時的服務；且碰到任何疑難雜症，比一般空服員資深的事務長也可迅速反應、解決。

華航希望透過空服的年輕化和彼此競爭來加強服務。通常空服員要熬廿年才能當上座艙長，楊辰說，未來表現優異的空服員，五到七年就有機會升任事務長，十年可升到客艙經理；且未來空服員會分組，除讓各組座艙長與組員彼此熟悉，在第一線服務更有默契；各組也會彼此較勁，看誰服務最得客人心。